青海省通信管理局关于2016年持续开展提升宽带业务服务专项活动工作情况的通报

省各电信运营公司:

为贯彻国务院办公厅《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》(国办发〔2015〕41号),落实青海省人民政府办公厅《关于印发推进网络提速降费工作实施方案的通知》(青政办〔2015〕186号)要求,进一步提升宽带网络质量和服务水平,有效推动我省宽带和信息化发展,2016年4月份省通信管理局印发《关于持续开展提升宽带业务服务专项活动的通知》(青通局〔2016〕74号),在全省持续开展提升宽带业务服务专项活动。各公司严格按照专项活动要求,认真组织实施,专项活动取得显著成效,现将专项活动完成情况总结通报如下:

一、总体情况

(一)宽带业务持续健康有序发展

各公司均高度重视专项活动,将提升宽带业务服务纳入日常工作重点,进一步健全内部管理机制,明确部门责任,并结合实际围绕夯实基础,提高服务能力等四方面15项重点工作推进专项活动开展。宽带业务服务能力、服务水平进一步提升,服务方式不断创新和完善,宽带网络质量明显提高,全省宽带业务市场保持了健康有序发展。据统计,2016年专项活动的开展,促进了固定宽带用户、移动宽带用户结构明显变化,全省20Mbps及以上固定宽带用户比例达到72.14%、4G用户渗透率达到51.75%;进一步健全完善了维护保障体系,固定宽带装移修及时率等各项指标明显提升,达到99.5%以上。

(二)创新服务举措,经验做法值得推广借鉴

专项活动期间,各公司结合实际不断创新服务举措,满足用户需求,一些经验做法值得推广借鉴。一是青海电信推出城区光网宽带五项服务承诺,进一步提升装维服务能力及宽带装机速度,缩短宽带故障处理时间;大力开展提速活动,20Mbps及以上宽带用户占比达到84.08%,4G用户渗透率达到59.75%,超额完成专项活动目标任务。二是青海移动制定《青海移动家庭宽带装维工作白皮书》,加强精细化管理,严格执行“五个一”、“三贴心”及相关服务行为规范,进一步提高用户满意度;为解决农村及老旧小区无门牌号导致的错开户问题,研究开发宽带新装“点位图”,加强农村及老旧小区家庭宽带工程资源数据管理,保证精确开户、精确装机与维护保障。三是青海联通梳理在售宽带套餐,优化产品结构,下线10Mbps以下套餐,以20Mbps为起点,主推50Mbps及以上宽带产品;西宁联通设立“固网处理专席”,大幅缩短响应时间,提高在线排障效率,提高用户感知。

二、重点工作开展情况

(一)夯实基础,提高服务能力

1.优化服务流程,缩短响应时间

青海电信建立影响用户服务感知问题TOP榜,及时解决影响用户服务感知的重点、难点问题,全面提升用户服务感知;推出城区光网宽带五项服务承诺,一是12小时装机、12小时修障,慢必赔;二是真宽带、真速率,低必赔;三是无条件受理,零拒单;四是免费调测无线WiFi;五是7*24小时在线服务。装移修及时率达到99.7%。

青海移动采取多种有效措施,推动服务能力不断提高。一是制定提升宽带装维服务例会制度,定期组织召开装维服务现场例会,分析存在问题,提出解决措施;二是开展宽带装维预约改约监督考核工作,严禁非用户侧原因延长装机时限;三是在现有装维管理体系基础上,制定《青海移动家庭宽带装维工作白皮书》,加强精细化管理,结合有线宽带工作人员多、直面用户等特点,严格执行“五个一”、“三贴心”及相关服务行为规范,进一步提高用户满意度;四是短信回访用户,了解装维服务质量,并将回访结果反馈至装维系统,形成快速响应修复机制;五是定期开展代维工作现场抽检,每月对宽带装维工作开展情况进行检查并通报。装移修及时率达到99.7%。

青海联通编制修订《中国联通青海省分公司宽带修障流程》、《中国联通青海省分公司宽带装移拆机流程》、《中国联通宽带网内通信质量故障原因分类标准》,对宽带业务装移修全流程进行管控。装移修及时率达到99.5%。

2.健全宽带速率测速机制

青海电信开展宽带端到端质量监测系统建设,为用户提供一键式质量监测服务。青海移动严格要求装维人员上门服务时为用户安装宽带上网助手,完成带宽测速工作,并将测速结果拍照上传;针对测速不达标的用户,要求装维人员及时排查接入网质量,切实保障用户实际速率。青海联通严格执行宽带测速机制,针对速率不达标工单,装维人员复测合格后必须上传测速照片,由客服人员回访确认。青海电信、青海移动、青海联通宽带自助测速合格率分别达到99.93%、99.8%、98.03%。

3.提升资源及数据管理能力

青海电信建立科学有效的质量管控体系,上线智能验收IT系统,对投入运行的光纤网络进行光衰、网速方面的自动检测,全面保障光网工程施工质量。

青海移动对现网采集的PON网络端口信息与综资系统的资源信息进行比对,开展反向资源稽核工作,将所有用户网络资源信息录入宽带管理系统,补录资源信息,确保数据准确性;研究开发宽带新装“点位图”,加强农村及老旧小区家庭宽带工程资源数据管理,保证精确开户、精确装机。

青海联通优化端口资源回填及资源预判功能,装维人员可通过手机APP远程调取号线资源系统信息,提高装维效率;对资源不清区域的基础资源信息、设备信息、端口信息进行二次摸查,确保号线资源系统数据与现场一致,同时以出账用户信息为参考,现场核实用户信息,全面提高宽带资源准确性。

4.健全完善维护保障体系,降低障碍申告

青海电信结合光宽带端到端质量体系建设,为宽带用户建立网络质量健康档案,将用户网络质量纳入档案管理,为用户提供快捷高效的网络服务打下坚实基础。

青海移动建立宽带专家坐席,通过远程指导及向用户发放宽带上网使用手册的方式,协助用户解决终端问题并普及网络知识,有效提升申告响应和处理速度,降低工单派发量。

青海联通通过系统对接,为前台提供集中信息展现和统一操作功能,提高宽带故障解决率及宽带投诉处理满意率;完善掌上装维系统,增加用户预约时间、装维人员上门时间记录功能,提高装维服务履约率;西宁联通设立“固网处理专席”,大幅缩短响应时间,提高在线排障效率,提高用户感知。

5.加强培训,提高从业人员素质和技能水平

青海电信举办用户投诉处理技能培训,提升客服人员服务意识和能力,减少宽带服务及渠道服务问题的发生;组织开展宽带装维服务人员技能培训及鉴定工作。全年累计培训95场次,培训人员达900人次。

青海移动组织开展装维预约、现场服务及装维标准化的培训,提升装维人员业务技能和服务水平;开展装维人员认证工作,保证所有代维人员100%持证上岗。全年累计培训12场次,培训人员达1650人次。

青海联通组织开展光纤熔接技术、PON设备操作维护培训,提高装维人员服务技能;派遣技术骨干对各分公司进行技术帮扶,现场培训实操技术、装维流程、关键动作规范和维护规程,通过现场演练和督导提升市(州)维护人员的业务技能;各分公司组织营业人员进行服务规范、服务礼仪、系统操作业务培训,提升营业人员服务技能。全年累计培训18场次,培训人员达720人次。

(二)加快网络建设升级,提升网络质量

青海电信组织开展全省光网质量及装维服务质量检查,收集一线在光网施工及装维服务方面存在的问题,建立问题池,督促各分公司限期解决影响宽带质量和客户服务感知的问题,全网FTTH光衰合格率达到95%以上;对全省宽带及接入网维护质量进行专项评估检查,印发评估结果,通报存在问题并要求各分公司限期整改。

青海移动积极采取多种有效措施,加大网络维护力度,切实提升宽带网络质量,一是开展光衰整治工作,提升光功率达标率;二是对各本地网网络端到端质量进行测试分析,开展数据丢包整治工作;三是梳理高投诉小区、PON+LAN小区及铁通电缆小区,制定光改计划,为用户提供高带宽接入能力;四是做好室内覆盖感知提升工作,加快室内深度覆盖场景化建设,减少弱覆盖黑点;五是加强基础网络维护,加快核心网的硬件更新、接口带宽扩容等工作,进一步提升网络质量。

青海联通推进西宁、海东、海北、海西、格尔木光纤改造工程,实施城域网扩容工程,提升城域网整体接入能力及链路带宽,完成西宁、海东本地网的BRAS建设并入网承载。

(三)发展高速宽带用户,规范市场行为

1.发展高速宽带用户

青海电信根据用户套餐类型和在网年限,全年完成4次宽带提速工作,提速后,光网宽带用户接入速率基本上达到了20Mbps起步,50Mbps普及,100Mbps主流的水平,受益用户数超过50万户。其中光纤平移15万户,20Mbps以下提速用户7万户,20Mbps及以上提速用户28万户,20Mbps及以上用户占比达到84.08%,4G用户渗透率达到59.75%。

青海移动通过多种形式积极开展宽带提速降费活动,一是4Mbps用户直接提速至10Mbps,受益用户达18456户,8Mbps、10Mbps用户直接提速至20Mbps,受益用户达21874户;二是开展20Mbps/50Mbps宽带业务线上团购、预存手机话费送20Mbps/50Mbps高带宽业务、融合套餐宽带低价享高带宽产品等营销推广活动,积极引导用户使用高带宽产品,提高高带宽用户占比。20Mbps及以上用户占比达到47.32%,4G用户渗透率达到52.52%。

青海联通针对接入能力达到提速要求的老用户开展等价提速,20Mbps提速用户26306户,50Mbps提速用户1489户。20Mbps及以上用户占比达到39%,4G用户渗透率达到44.8%。

2.简化资费结构

青海电信对在售套餐体系进行优化,通过业务补贴的形式丰富套餐内容,引导用户向50Mbps及以上高带宽迁移,对农村地区推出了价格较为低廉的融合套餐产品,农村融合套餐宽带起步速率达到10Mbps。

青海移动积极简化资费套餐,将五大类共107个与家庭宽带相关的产品资费清理简化为20Mbps及以下、50Mbps、100Mbps及以上三类,取消10Mbps及以下资费产品,并制定适合农牧区消费的优惠资费,确保资费产品简洁明了,便于用户选择和消费。

青海联通梳理在售宽带套餐,优化产品结构,下线10M以下套餐,以20M为起点,主推50M及以上宽带产品;建立包月、包年单宽带、智慧沃家产品体系,满足不同的用户需求。

3.强化市场行为监管

各公司严格按照专项活动要求,强化宽带业务营销管理,自觉规范经营行为,公平合理开展竞争,全年未出现不正当竞争等违法违规行为,有效促进宽带业务市场健康有序发展。

4.严格执行宽带业务实名制

各公司严格执行宽带业务实名制,在业务办理时确保人证合一,用户登记的装机地址与实际安装地址相一致,非实名用户需完成实名补登记后方能办理宽带业务。

(四)完善消费提醒功能,妥善处理用户投诉

各公司不断优化用户提醒规则,通过外呼、短信等方式及时向用户提供话费、入网、业务办理、到期提醒等服务,方便用户及时了解自身通信消费状况。进一步完善投诉管理机制,加强投诉受理、处理、回访监督等流程管控,有效、快速处理用户投诉,做好超长工单、退单、待装、缓装用户解释、安抚工作,避免问题升级造成申诉。2016年12321电信用户申诉受理中心共受理宽带业务用户申诉25件次,其中青海电信10件次,青海移动14件次,青海联通1件次,年度申诉数量均未超过20件次。

三、存在问题

(一)青海电信

光网迁移难度大、进度缓慢,用户不理解,申诉、投诉率高。

(二)青海移动

一是宽带资源系统功能有待继续拓展加强,网络稳定性差,用户感知不强;二是宽带业务电子受理渠道及农村宽带售后服务能力还需进一步提升;三是20Mbps及以上用户占比未达到50%的目标任务。

(三)青海联通

 一是全省宽带装维服务能力不均衡,市(州)分公司装维队伍薄弱,装移修服务能力不足;二是提速活动效果不明显,20Mbps及以上用户占比、4G用户占比未达到50%的目标任务。

四、下一步工作要求

(一)积极有效推动我省宽带业务发展与普及

请各公司进一步认真落实提速降费各项工作任务,全面加快我省高速宽带信息通信基础设施建设,大力开展宽带提速活动并加大宣传力度,提升宽带网络传输速率,降低宽带业务资费。同时,加强调查研究,重点关注电信普遍服务试点建设后履行行业脱贫攻坚工作职责,推动宽带业务发展应用与普及,推出适合于农牧区消费的固定宽带、移动宽带、三网融合业务资费套餐,让广大贫困偏远地区加快补齐发展短板,缩小城乡“数字鸿沟”,让广大电信用户普享信息通信发展成果。

(二)切实整改,巩固成效

请各公司认真总结专项活动经验,切实整改存在问题,持续巩固专项活动效果,进一步提升宽带覆盖水平与宽带接入能力,确保宽带业务市场长期稳定健康发展。

 (三)规范营销行为,严禁出现违规行为

 各公司在开展宽带业务营销时,要加大对各分公司业务指导力度,严禁采取对比评价、捏造事实或传播误导信息等手段,诋毁竞争对手声誉、破坏市场竞争秩序。要严格执行资费方案告知程序,不得在未履行相关程序的情况下在市场上宣传、实施资费方案。

(四)及时做好用户投诉处理

各公司要严格按照《互联网接入服务规范》及《电信用户申诉处理暂行办法》,不断完善投诉管理机制,及时为用户提供装移修服务。当出现投诉问题时,应有效、快速地解决处理,避免造成重复投诉。对多频次(2次以上)障碍要及时调度处理,做好超长工单、退单、待装、缓装用户解释、安抚工作。

青海省通信管理局

2017年1月23日